Service Recovery paradokset

For dig som arbejder med service, er det vigtigt at kende til Service Recovery Paradoks. Dette paradoks betyder kort og godt, at kunder som har været udsat for en servicefejl, faktisk kan ende med at blive endnu mere tilfredse og loyale, end kunder som ikke har oplevet servicefejlen.

Det er jo paradoksalt, at servicefejl og afvigelse i forhold til det forventede kan have denne effekt. En helt afgørende forudsætning for Service Recovery effekten er dog, at kunden oplever at servicefejlen bliver håndteret rigtig godt. Hvis dette ikke er tilfældet, så vil servicefejlen med overvejende sandsynlighed opleves negativt af kunden.

Der er to måder, hvorpå du kan forsøge at ‘redde’ service- oplevelsen for kunden - enten ved at være reaktiv eller proaktiv. Når du igangsætter en reaktiv Service Recovery, betyder det at du først reagerer, når kunden gør opmærksom på servicefejlen. Hvis du selv har konstateret fejlen før kunden opdager det, eller hvis du ved, at fejlen kommer til at ske, så kan du igangsætte en proaktiv Service Recovery handling.

Eksempler på særligt gode håndteringer af servicefejl kan f.eks. være at anerkende kundens gener ved servicefejlen, at undskylde, eller at give kunden en kompensation. Mere konkret kan det være at opgradere en kundes hotelværelse, eller at opgradere fra standard til business på en flyrejse. Et andet eksempel kan være, at bytte et beskadiget produkt med et helt nyt, i stedet for at sende produktet til reparation.

Et eksempel fra restaurationsbranchen er en familie, som spiser på en restaurant. Mor og far har spist op, men børnene kunne ikke lide den mad de har bestilt. Denne situation vil som udgangspunkt være en negativ oplevelse for børnene (og de voksne), og kan derfor betragtes som en servicefejl.

I den konkrete situation, sagde tjeneren på restauranten følgende, da han opdagede at børnene ikke kunne lide maden:

-‘Det ser ud til at I ikke er så glade for de retter I har bestilt. Jeg synes I skal bestille nogle nye retter. I skal selvfølgelig ikke betale for de retter I ikke kunne lide, og I skal heller ikke betale for de nye retter i bestiller. Jeg vil rigtig gerne have at I går mætte og tilfredse herfra’. 

WOW tænker du måske - sikke en Service Recovery fra tjenerens side.

Har din virksomhed et Service Recovery setup?