Førstehåndsindtryk og serviceoplevelser

I dag var jeg forbi den lokale svømmehal. Jeg havde bestilt en billet til svømmehallens Wellnessafdeling - tid til selvforkælelse.

Da jeg ankommer til billetkontoret er der ingen medarbejder til stede. Jeg ringer på klokken som står på bordet. Få sekunder senere, bliver jeg mødt af en medarbejder. Hun smiler ikke, og hun ser mig ikke i øjnene.

Efter et par sekunder siger hun ’ja’ (kun ’ja’ og intet andet).

Forventningsfuldt og smilende fortæller jeg at ’jeg har booket en tid til wellness afdelingen’.

’7’ siger hun så (som tilsyneladende refererer til den tidszone som jeg har købt billet til).

’53’ siger hun så.

Nu bliver jeg forvirret? Hvordan ved hun at jeg er 53 år? Skal jeg lægge de 2 tal sammen, trække dem fra hinanden, eller hvilken gåde er det hun stiller mig? De 53 er tilsyneladende prisen, da hun nikker ned mod Dankort-terminalen.

Da displayet i Dankort-terminalen viser 'godkendt' vender hun sig om og går. Hun smiler ikke, hun ser mig ikke i øjnene og hun siger ikke noget.

Find selv mindst 5 fejl i ovenstående serviceoplevelse!

Et andet scenarie kunne have været:

Medarbejder: ’Godmorgen (siger hun smilende og med øjenkontakt), hvad kan jeg gøre for dig?’

Mig: ’Godmorgen, jeg har booket tid til jeres Wellness afdeling’.

Medarbejder: ’Det lyder godt. Så skal jeg bede dig om 53 kr.’.

Medarbejder: ’Så er den godkendt (dankortbetaling). Tak for det, og rigtig god fornøjelse’ (siger hun smilende og med øjenkontakt).

Morale: Der skal meget ofte SÅ lidt til at skabe positive serviceoplevelser. Den tid du bruger med kunden i de 2 eksempler, er stort set identisk, og det koster ikke ekstra at levere den gode serviceoplevelse.

Serviceoplevelsen betyder noget. Du påvirker kunden med din adfærd, og den serviceoplevelse du efterlader kunden med, har betydning for din virksomhed, din forretning og din fremtid. Hvis du evner at skabe positive serviceoplevelser, så kommer kunderne igen, de er tilbøjelige til at købe endnu mere, og de anbefaler til andre.

Er du i tvivl om hvordan du kommer i gang, så er hér en lille 5-punkters tjekliste du kan starte med:

👉 Vend dig mod kunden, skab øjenkontakt og smil.

👉 Brug imødekommende sprogbrug (f.eks. ’hvad kan jeg hjælpe dig med?’)

👉 Vær venlig og hjælpsom igennem hele forløbet.

👉 Giv kunden din fulde opmærksomhed (undlad at smalltalke med kolleger).

👉 Afslut dialogen med en positiv kommentar (med smil og øjenkontakt). F.eks. ’rigtig god fornøjelse’, ’god tur’, ’god weekend’, ’tak for besøget’.

Brug gerne disse 5 tips som krydderi til, hvordan du møder dine kunder, og hvordan du bruger de første 10 sekunder. Øv dig, forfin din teknik, og gør den personlig, så du har hjertet med i mødet med dine kunder.

God fornøjelse med at skabe magiske øjeblikke i mødet med dine kunder!