Sådan afslutter du kundedialogen

Hvis du er sådan én som har mange ord i dig, så kan du (måske) opleve at dine samtaler bliver meget lange, og du kan også have svært ved at afslutte samtalen 🤔

- Måske siger kunden noget, som får dig til at tænke på en oplevelse du selv har haft, så den historie må kunden da lige ha' med?

- Måske bliver du ved med at 'vande samtalen' (kunden), når du responderer lidt for fyldestgørende og detaljeret?

- Måske elsker du bare at hyggesnakke, og når nu kunden er sååå hyggelig, så kan vi jo ligeså godt hygge os lidt sammen i telefonen?

Her får du 6 praktiske råd til at afslutte samtalen

1: Signalér at du mener at samtalen skal slutte. Det kan du gøre ved f.eks. at sige, ’som afslutning vil jeg lige opsummere, så vi er helt enige om vores aftale’.

2: Ændre dit toneleje ved at gå 1 tone op, når du f.eks. siger:

’Jamen så er det en aftale – ha’ en god dag’,

’Jeg er glad for at kunne hjælpe – god dag til dig’

’Du får som nævnt en bekræftelse i din mail – tak fordi du ringede’

’Tak for snakken og god weekend’

3: Undlad at vande samtalen

Vær opmærksom på om du 'vander' samtalen (kunden), med den måde du responderer på. Hvis du responderer meget detaljeorienteret, så er der stor sandsynlighed for at du bidrager til at holde samtalen i gang.

Eksempel: hvis kunden fortæller dig at hun har købt nyt sommerhus, så kan du vælge at resondere på én af følgende måder:

(1)   ’Det lyder dejligt med nyt sommerhus – god tur’

(2)   ‘Det lyder helt og aldeles vidunderligt med nyt sommerhus. Jeg har også selv været ved Vesterhavet mange gange, og der er et virkeligt skønt sted – har du været der om efteråret, for det er altså også bare dejligt? Jeg kan i øvrigt anbefale en god fiske-restaurant, som ligger lige lidt syd for bla. bla. bla.’

Pointen er, at hvis du responderer som nr. 2, så vander du samtalen, fordi du giver kunden rig mulighed for at spørge ind til din kommentar, og så forlænges samtalen unødigt.

4: Begynd ikke på et nyt emne

Hold fokus på det som er centralt i samtalen, og undlad at bringe sidehistorier ind i samtalen, som f.eks.:

‘Det minder om at….’

‘Kender du i øvrigt dét at…’

‘Jeg kommer lige til at tænke på at…’

‘Min søster har også engang…..’

5: Træk energien ud af samtalen. Tal langsommere og hold længere pause mellem ordene. En samtale drives i høj grad af den energi som lægges i den. Hvis du skruer ned for energien, så signalerer du at du ikke har mere at tilføje.

6: Fokusér på det du kan kontrollere. Hvis kunden bliver ved med at appellere til noget som du ikke kan efterkomme, så undlad at begynde at diskutere og argumentere. Anerkend blot kundens ønske, og italesæt hvad du har mulighed for at hjælpe med, f.eks.:

’Jeg forstå godt at det er dét du ønsker – det jeg har mulighed for at hjælpe dig med er…’

’Jeg kan sagtens se at det vil være optimalt – som nævnt har jeg mulighed for at….’

PS. Og husk endelig, at afslutningen af samtalen skal være så positivt som muligt. I afslutningen giver du det sidste 'aftryk' til kunden, og hvis du afslutter godt, så vil kunden med stor sandsynlighed huske hele samtalen mere positivt (Jf. Daniel Kahnemans Peak-End-effekt)