Multitasking i kundeservice

At multitaske betyder at løse flere opgaver samtidig. Det medfører, at du har delt opmærksomhed, fordi du fokuserer på mere end én ting ad gangen.

Når du taler i telefon med kunden, så kan din multitasking f.eks. bestå i at du læser kundehistorik på din PC, lytter efter kunden som taler, lige afslutter en mail, tjekker en notifikation i Facebook, og læser en besked på din mobiltelefon.

Multitasking har 3 uheldige konsekvenser. For det første, så medfører delt opmærksomhed, at du ikke er 100% nærværende med den kunde du taler med, og det kan kunden mærke. For det andet, så er din hjerne faktiske ikke bygget til at løse flere (komplekse) opgaver samtidig. Når du alligevel forsøger at løse flere opgaver samtidig, så laver du op til 50% flere fejl (siger forskningen). Fejl kan både forekomme i forbindelse med de opgaver du udfører i løsningen af kundens sag, eller at du overhører noget som kunden siger, fordi dit fokus er på andre opgaver. For det tredje, så bruger du op til dobbelt så lang tid på at løse dine opgaver. Multitasking trækker så at sige effektivitet ud af din opgaveløsning.

Jamen, det er jo nødvendigt at multitaske for at udføre mit job, sidder du måske og tænker. Ja, naturligvis. Du kan ikke komme uden om at multitaske når du taler med kunder, og i øvrigt skal udføre dine arbejdsopgaver. Pointen er blot, at du skal være opmærksom på faldgruberne ved multitasking, og at du aktivt og bevidst skal vælge hvornår du multitasker, og hvornår du ikke gør det.

I disse 4 situationer kan du med fordel singletaske fremfor at multitaske:

1.     Når kunden taler og forsyner dig med information

2.     Når kunden stiller dig spørgsmål

3.     Hvis kunden er sur eller frustreret, så er det vigtigt at du er 100% nærværende og opmærksom.

4.     Hvis du har brug for at koncentrere dig eller læse, så bed kunden høfligt om arbejdsro (f.eks. ’jeg læser lige historikken, så det er derfor jeg er stille et øjeblik’, eller ’jeg skal lige registrere noget i mit system, så jeg vender tilbage til dig om et øjeblik’.

Derudover, bør du vænne dig til at fjerne dit fokus på de forstyrrende elementer, som ikke understøtter din aktuelle arbejdsopgave. F.eks. lige at tjekke Facebook, at aftale frokost med din kollega når du har en kunde i telefon, og at have mange aktive notifikationer som forstyrrer på din skærm.

Nærvær og fokus er et mindset, som du selv kan styre. Derfor bør du altid overveje fordele og ulemper ved multitasking og singletasking, når du taler med kunder.