Lad være med at mistænkeliggøre kunden

Ofte kommer servicemedarbejdere til at mistænkeliggøre og betvivle kundens troværdighed. Det sker typisk, når medarbejderen forsøger at forsvare virksomheden, produktet eller forretningsproceduren.
 
Det kan f.eks. lyde sådan hér:
 
(A) En kunde ønsker et produkt byttet fordi det er gået i stykker:
 
- ’Er du nu helt sikker på at det ikke er dig selv, som er kommet til at ødelægge produktet?’ eller ’produktet er designet til normalt brug, så det virker meget mystisk’.
 
(B) En kunde modtager et produkt, men der mangler dele i æsken:
 
- ’Det forstår jeg simpelthen ikke, det har vi aldrig oplevet før’ eller ’er du helt sikker på at du ikke er kommet til at smide det ud med emballagen?’
 
Ovenstående eksempler på respons fra medarbejder til kunde, skaber mistillid og en dårlig serviceoplevelse. Selvom kunden får byttet sit produkt, så er oplevelsen så dårlig, at kunden sandsynligvis ikke køber igen!
 
Derfor, tænk over:
- Hvordan du vil håndtere service- og produktfejl.
- Omkostningerne og konsekvenserne ved en mistet kunde, kontra hvis du skaber en positiv oplevelse for kunden i forbindelse med reklamation og klager.
- Hvordan du aktivt kan vende en utilfreds kunde til at blive tilfreds (og udnytte service recovery effekten).