Har du styr på kundernes stamdata?

’I ringede jo aldrig til mig som i lovede’. 
’Hvorfor har I ikke sendt det vi aftalte da vi talte sammen?’.
’Jeg har ikke modtaget bekræftelse af vores aftale på e-mail?’.

Årsagen til disse utilfredse kundeytringer hænger ofte sammen med, at der ikke er styr på kundernes stamdata. For at sikre flowet i kundehåndteringen, er det derfor afgørende, at kundeservicemedarbejdere har 100% styr på at få registreret de rette stamdata i IT-systemer.

Stamdata er unikke informationer, som knytter sig til f.eks. kunder, borgere eller IT-brugere. Det kan f.eks. være navne, e-mails, telefonnumre, adresser, police nr., sags-nr., person-nr., ticket-nr. etc.  

STAMDATAENS FEJLKIDER
Problemet med fejl i stamdata kan opstå, hvis stamdata ikke (eksplicit) gentages højt for kunden, når kunden oplyser stamdata til kundeservicemedarbejderen. Hvis kundeservicemedarbejderen blot siger ’ja’ eller ’så har jeg noteret det i systemet’, så har kunden ikke mulighed for at korrigere, hvis medarbejderen har hørt forkert.

Der hvor det ofte går galt er, når de fonetiske udtryk ikke er helt præcise og entydige. Tillæg hertil de lydmæssige forstyrrelser, som både kunder og kundeservicemedarbejdere kan opleve i baggrunden (trafiklarm, andre mennesker som taler, støj på telefonlinjen etc.). Prøv f.eks. at læse nedenstående informationer op, og læg mærke til, hvordan de kan være svære at skelne imellem:
 

MP eller NB

PE eller BE

44 eller 49

E eller G

N eller M

59 eller 69

C eller T

500 29 12 eller 529 12

SÅDAN UNDGÅR DU FEJL I STAMDATA
For at sikre fælles forståelse og korrekt registrerede stamdata i IT-systemer, bør kundeservicemedarbejdere derfor altid gentage de stamdata som kunden siger. Præcis som papegøjen der gentager sætninger! 

Når kundeservicemedarbejderen gentager (og spejler) stamdata for kunden, så opstår mulighed for at kunden kan korrigere med f.eks. ’nej, jeg sagde 44 ikke 49’, eller ’Klausen er stavet med K og ikke C’ etc.

Selvom du sandsynligvis hører stamdata rigtigt i 98% af alle tilfælde, så undgå de irriterende fejl i de resterende 2%, ved konsekvent at gentage stamdata for kunden. Gentagelse af stamdata bidrager til at ’kæden ikke hopper af’ i kundehåndteringen, og det er et vigtigt element i den gode serviceoplevelse.