Forstå dine kunder og få højere kundetilfredshed

“Folk forstår mig så lidt, at de ikke engang forstår mine klager over, at de ikke forstår mig” 
– Søren Kierkegaard

Kunder har et helt grundlæggende behov for at blive forstået. Desværre ender mange kunder med en oplevelse af, ikke at blive lyttet til og forstået.

En undersøgelse viser, at 1 ud af 4 kunder oplever, at medarbejderen virker uinteresseret og ligeglad, og ikke lytter ordentlig efter. Det er et problem, og det går selvfølgelig ud over kundetilfredsheden.

Når du har kontakt til kunder, så skal du gøre dig ekstra umage for signalere, at du lytter og forstår kundens budskaber, behov og i nogle tilfælde frustrationer.

Og hvordan gør du så det? Hér er 4 praktiske tips, som du kan anvende i dine kundedialoger:

LYT AKTIVT
Det betyder, at du i den telefoniske kundekonatkt skal signalere at du lytter, og at du er nærværende i samtalen. Det kan du gøre ved at anvende "lyttelyde" som f.eks. 'hhmm', 'OK', 'ja' og 'ahhh'. De små "lyttelyde" viser at du er opmærksom og fokuseret, og det forstærker kundens oplevelse af at blive lyttet til.

STIL SPØRGSMÅL
Når du stiller uddybende spørgsmål, så viser du at du ønsker at forstå kunden. Det er især de åbne spørgsmål som er særligt anvendlige, fordi de aktiverer kunden, og fordi du får en masse detaljer og nuancer om kundens problem eller behov. De åbne spørgsmål er den type spørgsmål, som kunden ikke kun kan svare ja eller nej til. Eksempler på åbne spørgsmål er, 'Det lyder interessant, prøv at beskriv hvad du har oplevet', eller 'Hvad er særligt vigtigt for dig når du bestiller ferierejser'.

SKAB FÆLLES FORSTÅELSE
Når mennesker taler sammen, så gør vi os en række antagelser i løbet af dialogen. Vi antager f.eks. hvad der er vigtigt for kunden, at kunden forstår alt hvad du siger, eller at vi forstår kundens behov og ønsker. Disse antagelser fører meget ofte til misforståelser, fordi vi ikke kalibrerer vores opfattelser med hinanden. At kalibrere betyder at udtrykke, hvordan du har forstået det som kunden siger. Det giver nemlig kunden mulighed for at bekræfte at du har forstået rigtigt, eller at korrigere din (fejlagtige) antagelse. Du kan kalibere ved f.eks. at sige 'er det rigtigt forstået at....' eller 'det jeg hører dig sige er at...'.

ANERKEND
Langt de fleste kunder har et behov for at blive forstået - ikke kun ved at forstå problematikken, men også ved at du forstår de oplevelser og følelser som kunden oplever i en given situation. Der er hér du skal anvende dine empatiske evner, og sætte dig ind i kundens sted. Du kan f.eks. anerkende ved at sige, 'det kan jeg sagtens forstå', 'jeg kan godt se det fra dit perspektiv', eller 'ej det er jeg da ked af at høre. Det skal vi have løst med det samme'. Når du anerkender styrker du kundens opfattelse af at blive forstået.