De 7 servicevarianter

DE 7 SERVICEVARIANTER

Når borgeren (eller kunden) kontakter dig, så skal du finde ud af hvordan du bedst kan hjælpe. Der er flere forskellige måder du kan servicere på, så det handler om at finde og anvende den rigtige servicevariant.

Den 1. servicevariant er selvbetjening. Hér har borgeren ikke behov for kontakt til dig, fordi borgeren kan servicere sig selv – f.eks. ved hjælp af digitale selvbetjeningsløsninger. Eksempel: borgeren bestiller tid til pas i borgerservice.

Den 2. servicevariant er henvisning. I dette tilfælde henviser (eller viderestiller) du borgeren til f.eks. en kollega, en anden afdeling eller en digital selvbetjeningsløsning. Eksempel: Borgeren ønsker at søge om en byggetilladelse, og du henviser borgeren til borger.dk eller center for byg og miljø.

Den 3. servicevariant er ekspedition. I dette tilfælde har borgeren et konkret ønske, og du gør blot dét som borgeren ønsker. Eksempel: Borgeren ønsker at bestille tid til en samtale med en sagsbehandler. Du undersøger sagsbehandlerens ledige mødetider, og booker mødet.

Den 4. servicevariant er sam-service. I dette tilfælde løser du opgaven sammen med borgeren. Eksempel: Du hjælper borgeren med at komme på MitId.

Den 5. servicevariant er service. Hér interesserer du dig mere indgående for borgerens behov, og du undersøger behovene dybere ved at spørge ind. Det medfører, at du nu leverer en mere målrettet service til borgeren. Eksempel: Borgeren ønsker at komme i gang med en uddannelse, og du spørger ind til ønsker og interesser.

Den 6. servicevariant er proaktiv service. Når du leverer proaktiv service, så tænker du next step for at gøre det nemt for borgeren. Eksempel: Du oplyser borgeren om at huske sit gamle pas og pasfoto ved fremmøde til nyt pas.

Den sidste og 7. servicevariant er Service Recovery. I dette tilfælde håndterer du en borger, som har haft en negativ serviceoplevelse med kommunen. Eksempel: Borgeren har ventet alt for længe på en afgørelse i en byggesag, og er meget utilfreds. Du spørger ind til borgerens oplevelse, anerkender borgerens frustration og fokuserer på en hurtig løsning.

Som du kan se, så er der mange servicevarianter du kan gøre brug af, når du skal hjælpe borgeren. Alle servicevarianter er anvendelige, og når du kender til dem, så har du flere muligheder for at servicere den enkelte borger bedst muligt.

Servicevarianterne kan anvendes i det strategiske arbejde med borgerservice, for at præcisere hvilken servicevariant borgerne skal møde i forhold til forskellige henvendelsestyper. Det betyder samtidig, at jeres borgerservice kommer til at fremstå mere homogent, fordi borgerne bliver mødt af samme servicevariant, uanset hvilken medarbejder borgeren har kontakt til.

Tænk over hvilke servicevarianter du anvender når borgere kontakter dig, og om du med fordel (for borgeren og kommunen) kan gøre brug af en anden (og bedre) servicevariant.