Sådan får du flere glade IT-brugere

(1) KOM GODT FRA START (HALO-EFFEKT OG 1. HÅNDSINDTRYK)

Gør dig umage i starten af samtalen, så brugeren føler sig velkommen. Sørg for god energi og især variation i din stemme, når du byder velkommen. Brug imødekommende sprogbrug som f.eks. ‘hvad kan jeg hjælpe dig med’, ‘hvad kan jeg gøre for dig’, eller den frække variant ‘hvordan kan jeg gøre din dag bedre’.

Insight: Hvis du bruger imødekommende vendinger, stiger sandsynligheden for tilfredse brugere med 8%.

(2) TÆNK OVER DIN FØRSTE RESPONS NÅR BRUGEREN HAR FORKLARET SIT PROBLEM - OG SKAB TRYGHED! 

Undlad at udtrykke mishagslyde som f.eks. ‘Ååårrhh’, ‘aaarrrghhh’ eller ‘hhmmmm’ som første respons, når brugeren har forklaret problemet.

Vær opmærksom på at dine (udtrykte) forbehold, kan skabe tvivl om både løsningen og dine kompetencer, f.eks. ‘jeg er godt nok usikker på om…’, ‘det område ved jeg slet ikke noget om’, ‘jeg tror måske’, ‘det ser meget mærkeligt ud det hér’ etc.

Insight: Hvis du nævner uheldige udtryk mere end 2 gange i en samtale, er der dobbelt så stor sandsynlighed for, at du får utilfredse brugere. Hvis du anvender usikkert sprogbrug, så stiger sandsynligheden for utilfredse brugere med op til 10%.

Forsøg i alle samtaler at skabe tryghed for brugeren. Udtryk optimisme og en positiv tilgang til, at du kan hjælpe brugeren med problemet. F.eks, ‘Lad os finde en løsning på det med det samme’, ‘jeg skal nok sørge for at det bliver løst’, ‘jeg slipper dig ikke før du er glad og tilfreds’, ‘skal vi lige teste at det virker inden vi siger farvel’ etc.

(3) ANVEND FLERE POSITIVE UDSAGN

De positive udsagn sætter stemning i samtalen, og påvirker brugerens serviceoplevelse. Brug imødekommende og venligt sprogbrug fra start til slut af samtalen. F.eks. altid ‘må jeg bede om dit bruger nr.’ i stedet for ‘giv mig lige dit bruger nr.’, og ‘tak fordi du ventede’ i stedet for ‘hallo, så er jeg her igen’.

Husk at ros, anerkendelse og tak af brugeren, påvirker brugerens serviceoplevelse positivt, f.eks. ‘tak fordi du gør opmærksom på det’, ‘du har gjort det helt rigtigt’, ‘det var godt at vi fik det løst sammen’, ’tak for hjælpen’ etc.

Insight: Hvis du anvender flere positive ord i dine samtaler, så får du op til 15% flere glade brugere.

(4) FORKLAR NEXT STEP ELLER OPSUMMÉR AFTALER

Sørg for at brugeren ikke er i tvivl om hvad der sker med sagen, når samtalen afsluttes. F.eks. ‘Min kollega ringer til dig i dag’, ‘vi ses i morgen, og jeg ringer til dig ved ankomst’, ’når du starter din computer i morgen, så ringer du bare til os hvis du ikke kan komme på Citrix’, ‘jeg har oprettet en sag og noteret alle detaljer, og du får også en mail med et sags nr. om et øjeblik’.

(5) DET SIDSTE AFTRYK (PEAK-END EFFEKT)

Forsøg altid at påvirke brugeren positivt inden samtalen afsluttes. Et ‘hej hej’ er ikke tilstrækkeligt - du skal skrue mere op for charmen 😉 F.eks. ‘er det andet jeg kan hjælpe dig med?’, ‘det var godt du ringede’, ‘tak fordi du ringede’, ‘god arbejdslyst’, ‘du er altid velkommen’, ‘husk at vi sidder klar til at hjælpe dig’, ‘det var hyggeligt at tale med dig Birthe’, ‘rigtig god dag til dig’ etc.

NB. Ovenstående Insights er leveret af Capturi.